¿Qué papel desempeña el servicio de atención al cliente en el crecimiento de las empresas?
El servicio de atención al cliente desempeña un papel crucial en la configuración de las estrategias de marketing, ventas y asistencia de las empresas.
Las empresas nativas digitales y las que están experimentando procesos de transformación digital significativos confían cada vez más en los clientes para gestionar procesos de autoservicio como compras, reservas, devoluciones, etc. Los propios clientes expresan una necesidad de autonomía a lo largo de varias etapas de su viaje de compra. Sin embargo, en un contexto así, no significa que el contacto humano directo pierda su valor, sino todo lo contrario.
En este artículo, exploramos cómo el servicio al cliente es un catalizador para el desarrollo empresarial. Desvelamos los factores clave que impulsan la evolución del servicio de atención al cliente en la actualidad y mostramos algunos de nuestros proyectos de éxito que ejemplifican estos principios.
El servicio de atención al cliente es un catalizador del desarrollo empresarial.
Atención al cliente por encima de la asistencia
A través de canales digitales mejorados por IA, RPA e IA generativa, las empresas automatizan actividades repetitivas y de poco valor. Entonces, ¿qué ocurre con el servicio de atención al cliente? Ante esta tendencia, el servicio de atención al cliente gana importancia estratégica al asumir nuevas funciones como la venta (upselling, cross-selling) o la gestión de la fidelización.
Nuestros vendedores electrónicos: cuando el servicio de atención al cliente da más que soporte
Desde hace varios meses, gestionamos la venta online de coches para una conocida empresa de automoción. En este complejo proceso, el servicio de atención al cliente supervisa estratégicamente la captación y gestión de clientes potenciales, así como la coordinación de la conversión de los mismos, ya sea directamente o a través de la red de concesionarios, dentro de un modelo multilingüe y multinacional.
Servicios de atención al cliente.
El servicio al cliente sigue siendo crucial tanto para B2B como para B2C
Las empresas que amplían los canales de autoservicio proporcionan una mayor automatización pero, al mismo tiempo, reconocen la necesidad de ofrecer a sus clientes un excelente nivel de servicio humano, especialmente cuando se requiere asistencia. Este servicio humano puede ser síncrono (voz) y asíncrono (canales textuales), pero siempre tiene como objetivo transmitir claramente el compromiso personal y el toque humano tanto en el sector B2B como en el B2C.
Servicio humano.
Un servicio de atención al cliente para clientes y entidades de viajes
Para un reconocido operador turístico nacional históricamente activo en B2B, implantamos una estrategia de apertura de canales de venta directa B2C, con foco central en la creación de un servicio de atención al cliente de alta calidad para dar soporte a los canales de contacto tradicionales y digitales, y ayudar a las organizaciones (Hotel, B&B, etc...) con la plataforma de nuestro cliente. Nuestra intervención logró altos niveles de productividad y satisfacción del cliente.
El cambio más significativo en el servicio al cliente
La evolución de los canales utilizados para la atención al cliente representa el cambio de mayor impacto en el servicio. En concreto, podemos considerar estos factores fundamentales:
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- Voz entrante: los clientes prefieren la interacción humana, aunque las empresas que no son de lujo tienden a limitar su uso, especialmente si son multilingües, debido a los retos de escalabilidad tanto en volumen como en horas de servicio.
- Los canales de mensajería conversacional, como WhatsApp, están creciendo y requieren una automatización sencilla.
- Canales de mensajería conversacional como WhatsApp: están creciendo y son demandados tanto por las marcas como por los clientes, lo que requiere una automatización sencilla.
- Los clientes prefieren la interacción humana.
Por ejemplo, según las tendencias actuales, un chatbot de ventas es utilizado en un 2-3% de los casos por los visitantes de un sitio de comercio electrónico, pero un chatbot de soporte alcanza una tasa de uso del 10% en áreas restringidas, lo que sugiere margen de mejora en el primer caso.
< />Canales de conversación para la comida rápida
En el sector de la comida rápida, más de uno de nuestros clientes ha centrado su estrategia de atención al cliente en los canales conversacionales, registrando que más del 50% de los contactos gestionados proceden de Google MyBusiness, como las reseñas y los comentarios de los restaurantes.
< />Asistencia en carretera y seguro
Para varias empresas especializadas en asistencia en carretera, desarrollamos un robot de voz capaz de gestionar más del 70% de las solicitudes de asistencia de extremo a extremo. Descubra nuestro proyecto para Europe Assistance.
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Potenciar el papel estratégico del servicio al cliente
El establecimiento de un servicio de atención al cliente preciso es un aspecto fundamental de la gestión de las relaciones con los clientes. Si bien esta perspectiva se ve respaldada por importantes inversiones en el extranjero, en Italia sigue habiendo cierta indecisión a la hora de ponerla en práctica.
La gestión de la relación con el cliente es un aspecto fundamental.
En Assist Digital, trabajamos continuamente para optimizar nuestra oferta de servicios al cliente para ser competitivos y tener éxito en línea con el mercado internacional y la evolución de las necesidades de los clientes. Obtenga más información sobre nuestro Servicio de Operaciones CX y póngase en contacto con nosotros
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