Qual è il ruolo del servizio clienti per la crescita aziendale?
Il servizio clienti svolge un ruolo cruciale nel definire le strategie di marketing, vendita e assistenza delle aziende.
Le aziende native digitali e quelle che stanno attraversando significativi processi di trasformazione digitale si affidano sempre più ai clienti per gestire processi self-service come acquisti, prenotazioni, resi, ecc. I clienti stessi esprimono un bisogno di autonomia nelle varie fasi del loro percorso di acquisto. Tuttavia, in un simile contesto, non significa che il contatto umano diretto perda il suo valore, anzi, lo aumenta.
In questo articolo esploriamo come il servizio clienti sia un catalizzatore per lo sviluppo del business. Sveliamo i fattori chiave che guidano l'evoluzione del servizio clienti oggi e presentiamo alcuni dei nostri progetti di successo che esemplificano questi principi.
Servizio clienti al di sopra dell'assistenza
Attraverso i canali digitali potenziati da AI, RPA e AI generativa, le aziende automatizzano le attività ripetitive e a basso valore. Cosa succede quindi al servizio clienti? Di fronte a questa tendenza, il servizio clienti acquisisce un'importanza strategica in quanto assume nuovi ruoli come le vendite (upselling, cross-selling) o la gestione della fedeltà.
I nostri e-seller: quando il servizio clienti dà più di un supporto
Da diversi mesi gestiamo le vendite online di auto per una nota azienda automobilistica. In questo complesso processo, il servizio clienti supervisiona strategicamente l'acquisizione, la gestione e il coordinamento della conversione dei lead, direttamente o attraverso la rete di concessionari, all'interno di un modello multilingue e multinazionale.
Il servizio clienti è ancora fondamentale sia per il B2B che per il B2C.
Le aziende che ampliano i canali self-service offrono una maggiore automazione ma, allo stesso tempo, riconoscono la necessità di offrire ai propri clienti un eccellente livello di servizio umano, soprattutto quando è richiesta assistenza. Questo servizio umano può essere sincrono (voce) e asincrono (canali testuali), ma ha sempre l'obiettivo di trasmettere chiaramente l'impegno personale e il tocco umano sia nel settore B2B che in quello B2C.
Un servizio clienti per i clienti e gli enti di viaggio
Per un rinomato tour operator nazionale storicamente attivo nel B2B, abbiamo implementato una strategia per l'apertura di canali di vendita diretti B2C, con un focus centrale sulla creazione di un servizio clienti di alta qualità a supporto dei canali di contatto tradizionali e digitali, e per aiutare le organizzazioni (Hotel, B&B, ecc...) con la piattaforma del nostro cliente. Il nostro intervento ha raggiunto alti livelli di produttività e soddisfazione dei clienti.
Il cambiamento più significativo nel servizio clienti
L'evoluzione dei canali utilizzati per il servizio clienti rappresenta il cambiamento di maggior impatto nel servizio. In particolare, si possono considerare questi fattori fondamentali:
- Inbound voice: i clienti preferiscono l'interazione umana, anche se le aziende non di lusso tendono a limitarne l'uso, soprattutto se multilingue, a causa delle sfide di scalabilità sia in termini di volume che di ore di servizio.
- Canali di messaggistica conversazionale come WhatsApp: sono in crescita e sono richiesti sia dai brand che dai clienti, e richiedono una semplice automazione.
Ad esempio, secondo le tendenze attuali, un chatbot per le vendite viene utilizzato nel 2-3% dei casi dai visitatori di un sito di e-commerce, ma un chatbot di supporto raggiunge un tasso di utilizzo del 10% in aree ristrette, suggerendo un margine di miglioramento nel primo caso.
Canali di conversazione per il fast food
Nel settore dei fast food, più di uno dei nostri clienti ha incentrato la propria strategia di assistenza clienti sui canali conversazionali, registrando oltre il 50% dei contatti gestiti provenienti da Google MyBusiness, come recensioni e commenti sul ristorante.
Assistenza stradale e assicurazione
Per diverse aziende specializzate nell'assistenza stradale, abbiamo sviluppato un voicebot in grado di gestire oltre il 70% delle richieste di assistenza end-to-end. Scoprite il nostro progetto per Europe Assistance.
Potenziare il ruolo strategico del servizio clienti
La creazione di un servizio clienti accurato è un aspetto centrale del Customer Relationship Management. Se all'estero questa prospettiva è supportata da investimenti significativi, in Italia c'è ancora una certa titubanza nel metterla in pratica.
In Assist Digital lavoriamo continuamente per ottimizzare la nostra offerta di servizi al cliente per essere competitivi e di successo, in linea con il mercato internazionale e con le esigenze in evoluzione dei clienti. Visita la pagina sul nostro servizio CX Operations e contattaci.