Quel est le rôle du service à la clientèle dans la croissance des entreprises?
Le service à la clientèle joue un rôle crucial dans l'élaboration des stratégies de marketing, de vente et de soutien des entreprises.
Le service clientèle joue un rôle crucial dans la définition des stratégies marketing, commerciales et de support des entreprises. Les entreprises natives du numérique et celles qui sont en pleine transformation digitale s'appuient de plus en plus sur les clients pour gérer des processus en libre-service tels que les achats, les réservations, les retours, etc. Les clients expriment eux-mêmes le besoin d'autonomie à différentes étapes de leur parcours d'achat. Cependant, dans un tel contexte, cela ne signifie pas que le contact humain direct perd de sa valeur ; au contraire, il prend place.
Dans cet article, nous explorons comment le service clientèle agit comme un catalyseur pour le développement des entreprises. Nous dévoilons les facteurs clés qui stimulent l'évolution du service clientèle aujourd'hui et mettons en avant certains de nos projets réussis qui illustrent ces principes.
Un service à la clientèle supérieur à l'assistance
Grâce à des canaux numériques améliorés par l'IA, la RPA et l'IA générative, les entreprises automatisent des activités répétitives et à faible valeur ajoutée. Alors, que se passe-t-il pour le service client ? Face à cette tendance, le service client acquiert une importance stratégique en assumant de nouveaux rôles tels que les ventes (vente incitative, vente croisée) ou la gestion de la fidélité.
Nos e-vendeurs: quand le service client va plus loin que le support
Depuis plusieurs mois, nous gérons les ventes en ligne de voitures pour une entreprise automobile bien connue. Dans ce processus complexe, le service client supervise stratégiquement l'acquisition, la gestion des prospects et la coordination de la conversion des prospects, soit directement, soit par l'intermédiaire du réseau de concessionnaires, au sein d'un modèle multilingue et multi-pays.
Le service à la clientèle reste essentiel, tant pour le B2B que pour le B2C
Les entreprises qui élargissent leurs canaux en libre-service offrent une plus grande automatisation, mais en même temps, reconnaissent la nécessité d'offrir à leurs clients un excellent niveau de service humain, surtout lorsque de l'aide est nécessaire. Ce service humain peut être synchrone (voix) et asynchrone (canaux textuels), mais vise toujours à transmettre clairement un engagement personnel et une touche humaine, tant dans les secteurs B2B que B2C.
Un service clientèle pour les clients et les entités du secteur du voyage.
Pour un tour opérateur national renommé, historiquement actif dans le B2B, nous avons mis en œuvre une stratégie pour ouvrir des canaux de vente directe B2C, en mettant l'accent sur la création d'un service client de haute qualité pour soutenir les canaux de contact traditionnels et numériques, et pour aider les organisations (hôtels, B&B, etc...) avec la plateforme de notre client. Notre intervention a permis d'atteindre des niveaux élevés de productivité et de satisfaction des clients.
Le changement le plus important dans le service à la clientèle
L'évolution des canaux utilisés pour le service client représente le changement le plus impactant dans le service. En particulier, on peut considérer ces facteurs fondamentaux :
- Voix entrante: les clients préfèrent l'interaction humaine, même si les entreprises non luxueuses ont tendance à limiter son utilisation, surtout si elle est multilingue, en raison de défis d'évolutivité en termes de volume et d'heures de service.
- Canaux de messagerie conversationnelle comme WhatsApp : Ils sont en croissance et sont demandés tant par les marques que par les clients, nécessitant une automatisation simple.
Par exemple, selon les tendances actuelles, un chatbot de vente est utilisé dans 2 à 3% des cas par les visiteurs d'un site de commerce électronique, mais un chatbot de support atteint un taux d'utilisation de 10% dans des domaines restreints, suggérant des possibilités d'amélioration dans le premier cas.
Canaux de conversation pour la restauration rapide.
Dans le secteur de la restauration rapide, plusieurs de nos clients ont axé leur stratégie de service à la clientèle sur les canaux conversationnels, enregistrant plus de 50 % des contacts gérés provenant de Google MyBusiness, tels que les avis et les commentaires sur les restaurants.
L'assistance et l'assurance routièresL'assistance et l'assurance routières.
Pour différentes entreprises spécialisées dans l'assistance routière, nous avons développé un voicebot capable de traiter de bout en bout plus de 70% des demandes d'assistance. Découvrez notre projet pour Europe Assistance.
Renforcer le rôle stratégique du service à la clientèle
La mise en place d'un service client précis est un aspect essentiel de la gestion de la relation client. Bien que cette perspective soit soutenue par d'importants investissements à l'étranger, il existe encore une certaine hésitation en Italie lorsqu'il s'agit de passer à l'action.
Chez Assist Digital, nous travaillons continuellement à optimiser nos offres de service client pour être compétitifs et réussir, en harmonie avec le marché international et les besoins évolutifs des clients. En savoir plus sur notre Service CX Operations et contactez-nous!