Telco

Nuestro cliente pretendía maximizar el valor de su base de clientes transformando las interacciones entrantes con los clientes en oportunidades comerciales estratégicas. El objetivo era aprovechar la segmentación basada en datos y el compromiso específico para mejorar la eficacia de las ventas y la experiencia del cliente.

Hemos completado estas actividades clave:

• Segmentación de clientes: el equipo de atención al cliente clasifica la base de clientes en grupos en función de las características del producto, distinguiendo entre usuarios móviles (prepago/suscripción) y residenciales.
• Pruebas comerciales específicas: dentro de cada grupo, el servicio de atención al cliente identifica subgrupos más pequeños para probar y perfeccionar nuevas iniciativas comerciales.
• Recomendaciones de ventas personalizadas: el sistema CRM ayuda al servicio de atención al cliente mostrando iniciativas comerciales a medida mediante el enfoque de la Próxima Mejor Actividad (NBA) , aprovechando los perfiles, comportamientos y características de los clientes.
• Enrutamiento de llamadas optimizado: los contactos entrantes del servicio de atención al cliente se asignan automáticamente a Grupos de Agentes Virtuales (GVA) específicos en función de la segmentación de clústeres, lo que garantiza que los clientes sean atendidos por los agentes más relevantes.
• Asistencia digital mejorada con IA: la estrategia de atención al cliente se extiende al canal de chat a través de un asistente digital, aplicando el mismo enfoque específico para el compromiso comercial.

Hemos superado sistemáticamente a otros proveedores en la activación de promociones y productos en contactos entrantes, logrando un aumento medio de upselling de alrededor del +1% desde el primer trimestre de 2019 hasta el tercer trimestre de 2022.