Telco

Notre client souhaitait maximiser la valeur de sa base de clients en transformant chaque interaction en une opportunité commerciale stratégique. L’objectif était d’exploiter la segmentation basée sur les données et un engagement ciblé afin d’améliorer l’efficacité des ventes et d’optimiser l’expérience client.

Nous avons mené à bien ces activités clés :

• Segmentation de la clientèle : l'équipe du service clientèle classe la clientèle en groupes sur la base des caractéristiques du produit, en distinguant les utilisateurs mobiles (prépayés/abonnements) et les utilisateurs résidentiels.
• Tests commerciaux ciblés : au sein de chaque groupe, le service clientèle identifie des sous-groupes plus petits pour tester et affiner de nouvelles initiatives commerciales.
• Recommandations de vente personnalisées : le système de gestion de la relation client aide le service clientèle à afficher des initiatives commerciales sur mesure grâce à l'approche de la meilleure activité suivante (NBA), en s'appuyant sur les profils, les comportements et les caractéristiques des clients.
• Optimisation du routage des appels : les contacts entrants du service client sont automatiquement affectés à des groupes d'agents virtuels (VAG) spécifiques en fonction de la segmentation des clusters, ce qui garantit que les clients sont assistés par les agents les plus pertinents.
• Assistance numérique améliorée par l'IA : la stratégie de service à la clientèle est étendue au canal de discussion par l'intermédiaire d'un assistant numérique, appliquant la même approche ciblée pour l'engagement commercial.

Nous avons toujours été plus performants que les autres fournisseurs en matière d'activation des promotions et des produits sur les contacts entrants, obtenant une augmentation moyenne des ventes incitatives d'environ +1% entre le 1er trimestre 2019 et le 3e trimestre 2022.