Voyages et loisirs

Notre client devait garantir un service client B2C et B2B de haute qualité sur plusieurs marchés et dans six langues : italien, anglais, allemand, français, arabe et croate. Le défi consistait à rationaliser les opérations, à maintenir l'excellence du service et à renforcer l’assistance multilingue, tout en gérant une transition à grande échelle des centres de service client et en assurant une expérience homogène et de qualité pour les clients B2C et B2B.

Nous avons apporté un mélange stratégique d'innovation, de meilleures pratiques et de services multilingues pour accompagner la transformation des opérations client de notre client, en garantissant efficacité, qualité et évolutivité sur plusieurs marchés.

• Transition fluide et mise en place des opérations. Nous avons assuré la transition de 12 centres de service client internes vers l’un des fournisseurs EPS de notre client, garantissant ainsi la continuité des activités et l’efficacité opérationnelle. Afin d’améliorer le support client, nous avons mis en place un réseau de trois centres de service client, gérant les opérations Guest & Host sur plusieurs marchés avec une approche unifiée et performante.
• Gouvernance de la qualité et excellence des performances. Nous avons appliqué de manière cohérente le cadre de qualité de notre client sur tous les sites, atteignant ainsi le classement de qualité le plus élevé en Europe parmi ses fournisseurs. En exploitant l’analyse des données sur la formation et la qualité, nous avons pu établir une corrélation entre les actions opérationnelles et la satisfaction client, optimisant ainsi les processus et améliorant continuellement la prestation de service.
• Traduction en temps réel et capacités multilingues. Afin d'améliorer la communication à l'échelle mondiale, nous avons mis en place des modèles d’intelligence artificielle pour la traduction automatique personnalisée, permettant des interactions multilingues en temps réel via chat, e-mail et messagerie. Notre solution prend en charge plusieurs langues, dont le japonais, l’allemand, le portugais, le finnois, l’islandais, le danois, le suédois, le serbe et le norvégien, garantissant un engagement client fluide et efficace sur des marchés diversifiés.