Cómo la integración de chatbots GenAI reconfigura el modelo operativo del Servicio de Atención al Cliente
Las respuestas enlatadas de IA tradicionales ya no son suficientes: la combinación con chatbots GenAI es clave para redefinir todo el modelo operativo de atención al cliente, para una experiencia de cliente realmente fluida y para alcanzar nuevos máximos en automatización. Esto es lo que hicimos con nuestro cliente Hype.
El panorama de la atención al cliente está experimentando una transformación crucial, gracias a la inteligencia artificial (IA). Con un mercado global de IA en rápido crecimiento -para 2030 se espera que el tamaño del mercado de IA alcance aproximadamente los 2 billones de dólares (Statista)- y la rápida adopción de soluciones GenAI como ChatGPT, está claro que estamos entrando en una nueva era de interacción entre la atención al cliente y los usuarios. Las experiencias predefinidas guiadas por los chatbots tradicionales ya no son suficientes: ahora es imperativo adoptar un nuevo modelo de atención al cliente.
En este escenario actual, implantamos un nuevo modelo de atención al cliente capaz de ofrecer a los usuarios la experiencia sin fisuras que ansían, logrando hasta un 80% de automatización. Pero, ¿cómo creamos este nuevo modelo y cuáles son sus características definitorias?
Considerar únicamente la tecnología de vanguardia es un factor limitante: he aquí, en cambio, nuestro enfoque integral para redefinir el modelo de atención al cliente con nuestro cliente Hype, que abarca todos los aspectos, desde el diseño y la estrategia de contacto hasta la implementación y la mejora continua.
Primer paso: conozca a su cliente
Empezamos escuchando atentamente al cliente. Mediante un análisis detallado de los motivos por los que se ponen en contacto con atención al cliente y utilizando metodologías inmersivas, comprendemos cómo desean interactuar los usuarios y descubrimos las limitaciones actuales de la experiencia del cliente.
Hacia la evolución del papel del chatbot
Los chatbots impulsados por la IA tradicional ofrecen respuestas y rutas predeterminadas, pero los chatbots también implementados por GenAI ya no son meros respondedores automáticos. De hecho, pueden convertirse en el elemento clave para una experiencia de usuario sin fisuras al asumir el papel de orquestadores. Los chatbots con IA tradicional ofrecen respuestas predeterminadas y rutas.
Pueden servir como punto único de entrada para la interacción, al tiempo que dirigen las solicitudes de los usuarios a los recursos y canales más adecuados dentro de la empresa, utilizando un lenguaje natural y ofreciendo una experiencia personalizada.
Transformación de la atención al cliente
Gracias a la introducción del chatbot GenAI que actúa como habilitador, la gestión de la atención al cliente se convierte automáticamente en omnicanal y sin fisuras. Además, cada caso de negocio puede ser abordado utilizando varios canales, sin caminos predefinidos ni modalidades de uso específicas por parte del usuario. El chatbot GenAI se convierte en un elemento clave en la gestión de la atención al cliente.
Esto garantiza una mejor experiencia en términos de velocidad de respuesta, comodidad e integridad de la información.
Territorios informativos fluidos para los clientes
En este momento, la integración de la IA tradicional y los chatbots GenAI es la base de nuestro nuevo modelo de atención al cliente, que difiere de los tradicionales más centrados en la resolución de casos individuales. La principal característica de este tipo de modelo mixto es su naturaleza agnóstica en cuanto a canales y temas, lo que les permite abordar una amplia gama de escenarios de negocio, abrazando la fluidez de las experiencias y la interconexión de varios canales.
Hablamos de la creación de una especie de territorio informativo fluido donde los usuarios se mueven libremente, en particular bajo la guía del chatbot GenAI, y donde las interacciones están más guiadas por las necesidades del usuario que por resultados predeterminados. Según este nuevo paradigma, los proyectos ya no se definen únicamente por soluciones finitas, y las interacciones de los usuarios se producen dentro de amplios perímetros de conocimiento generados por GenAI.
Un nuevo modelo operativo en la atención al cliente: Hype
Con nuestro cliente Hype, el banco neodigital, hemos trabajado en la creación de una infraestructura de atención al cliente basada en nuestro nuevo modelo impulsado por la combinación de IA tradicional y GenAI. El objetivo de Hype era aumentar la resolución en el primer contacto entre canales, y pronto adoptaron nuestro modelo, en línea con su enfoque innovador.
Tras la fase inicial de descubrimiento del cliente, definimos los requisitos de infraestructura y la hoja de ruta que había que realizar, centrada en dos frentes:
- quick-fix/quick-win: intervenciones rápidas mediante sprints para implementaciones continuas y resultados inmediatos
- análisis continuo de CX: recopilación de datos de interacciones continuas con el chatbot útiles para perspectivas estratégicas a largo plazo y desarrollo de infraestructuras
El análisis constante de la interacción con el chatbot proporciona información valiosa sobre:
- cómo desean interactuar los usuarios
- cómo diseñar la tecnología GenAI del nuevo modelo
Sprints continuos e implementación han llevado a un modelo que resuelve alrededor del 80% de los casos y enruta el resto a operadores u otros canales de la empresa (llamadas de agentes de atención al cliente, correo electrónico, etc.).
Un enfoque integral es crucial para abordar los futuros escenarios del servicio al cliente
Este caso demuestra la eficacia de un nuevo modelo de soporte, habilitado por una solución central de GenAI combinada con IA tradicional, que llega a ser capaz de proporcionar una asistencia integral, conectando todos los canales disponibles.
También refleja la importancia de un enfoque integral, desde el análisis del estado actual hasta el diseño y la aplicación de estrategias que garanticen un alto rendimiento y una elevada satisfacción del cliente en un bucle de mejora continua.