Comment l'intégration des chatbots de GenAI remodèle le modèle opérationnel du service client
Les réponses traditionnelles de l'IA ne suffisent plus : la combinaison avec les chatbots GenAI est essentielle pour redéfinir l'ensemble du modèle opérationnel du support client, pour une expérience client vraiment transparente et pour atteindre de nouveaux sommets en matière d'automatisation. Voici ce que nous avons fait avec notre client Hype.
Dans ce scénario, nous mettons en œuvre un nouveau modèle de service client capable d'offrir aux utilisateurs l'expérience sans faille qu'ils recherchent, en atteignant jusqu'à 80 % d'automatisation. Mais comment créer ce nouveau modèle, et quelles sont ses caractéristiques déterminantes ?
Considérer que seule la technologie de pointe est un facteur limitant : voici au contraire notre approche de bout en bout pour redéfinir le modèle d'assistance à la clientèle avec notre client Hype, couvrant tous les aspects de la conception et de la stratégie de contact à la mise en œuvre et à l'amélioration continue.
La technologie de pointe est un facteur limitant.
Première étape : connaître son client
Vers l'évolution du rôle du chatbot
Les chatbots alimentés par l'IA traditionnelle offrent des réponses et des chemins prédéterminés, mais les chatbots également mis en œuvre par la GenAI ne sont plus de simples répondeurs automatiques. En fait, ils peuvent devenir l'élément clé d'une expérience utilisateur transparente en jouant le rôle d'orchestrateurs.
Ils peuvent servir de point d'entrée unique pour l'interaction tout en dirigeant les demandes des utilisateurs vers les ressources et les canaux les plus appropriés au sein de l'entreprise, en utilisant le langage naturel et en offrant une expérience personnalisée.
Transformation du service à la clientèle
Cela garantit une meilleure expérience en termes de rapidité de réponse, de commodité et d'exhaustivité des informations
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Des territoires d'information fluides pour les clients
En ce moment, l'intégration de l'IA traditionnelle et des chatbots GenAI est la base de notre nouveau modèle d'assistance à la clientèle qui diffère des modèles traditionnels plus axés sur la résolution de cas individuels. La principale caractéristique de ce type de modèle mixte est leur nature agnostique en termes de canaux et de thèmes, ce qui leur permet de répondre à un large éventail de scénarios commerciaux, en adoptant la fluidité des expériences et l'interconnexion des différents canaux.
Un nouveau modèle de fonctionnement pour l'assistance à la clientèle : Le battage médiatique
Avec notre client Hype, la banque néo-digitale, nous avons travaillé à la création d'une infrastructure de service à la clientèle basée sur notre nouveau modèle alimenté par la combinaison de l'IA traditionnelle et de la GenAI. L'objectif de Hype était d'augmenter la résolution du premier contact cross-canal, et ils ont rapidement adopté notre modèle, en accord avec leur approche innovante.
Après la phase initiale de découverte du client, nous avons défini les exigences en matière d'infrastructure et la feuille de route à réaliser, en nous concentrant sur deux fronts :
La phase de découverte du client a permis de définir les exigences en matière d'infrastructure.
- quick-fix/quick-win: interventions rapides par le biais de sprints pour des mises en œuvre continues et des résultats immédiats .
- analyse CX continue: collecte de données à partir d'interactions continues avec le chatbot, utile pour les perspectives stratégiques à long terme et le développement de l'infrastructure .
L'analyse constante des interactions avec le chatbot permet d'obtenir des informations précieuses sur :
L'analyse des interactions avec le chatbot permet d'obtenir des informations précieuses sur
- Comment les utilisateurs souhaitent interagir
- Comment concevoir la technologie GenAI du nouveau modèle
Une approche de bout en bout est essentielle pour répondre aux scénarios futurs en matière de service à la clientèle.
Ce cas démontre l'efficacité d'un nouveau modèle d'assistance, rendu possible par une solution GenAI centrale combinée à l'IA traditionnelle, qui devient capable de fournir une assistance complète, en connectant tous les canaux disponibles.
Cela reflète également l'importance d'une approche de bout en bout, depuis l'analyse de l'état actuel jusqu'à la conception et la mise en œuvre d'une stratégie visant à garantir des performances élevées et une grande satisfaction des clients dans une boucle d'amélioration continue.
La stratégie de l'entreprise est un élément essentiel de la stratégie de l'entreprise.