Telco

Unser Kunde wollte den Wert seines Kundenstamms maximieren, indem er eingehende Kundeninteraktionen in strategische Geschäftsmöglichkeiten umwandelte. Ziel war es, durch datengesteuerte Segmentierung und gezielte Ansprache die Vertriebseffizienz und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Wir haben diese Schlüsselaktivitäten abgeschlossen:

• Kundensegmentierung: Das Kundendienstteam teilt den Kundenstamm anhand von Produktmerkmalen in Gruppen ein, wobei zwischen Mobilfunknutzern (Prepaid/Abonnement) und Privatkunden unterschieden wird.
• Gezielte kommerzielle Tests: Innerhalb jedes Clusters identifiziert der Kundendienst kleinere Untergruppen, um neue kommerzielle Initiativen zu testen und zu verfeinern.
• Personalisierte Verkaufsempfehlungen: Das CRM-System unterstützt den Kundenservice durch die Anzeige maßgeschneiderter Geschäftsinitiativen im Rahmen des Next-Best-Activity-Ansatzes (NBA) und nutzt dabei Kundenprofile, Verhaltensweisen und Merkmale.
• Optimierte Anrufweiterleitung: Eingehende Kundendienstkontakte werden automatisch bestimmten virtuellen Agentengruppen (VAG) auf der Grundlage einer Cluster-Segmentierung zugewiesen, um sicherzustellen, dass die Kunden von den relevantesten Agenten betreut werden.
• KI-gestützter digitaler Support: Die Kundenservice-Strategie wird durch einen digitalen Assistenten auf den Chat-Kanal ausgeweitet, wobei derselbe gezielte Ansatz für das kommerzielle Engagement angewendet wird.

Wir haben andere Anbieter bei der Aktivierung von Werbeaktionen und Produkten bei eingehenden Kontakten durchweg übertroffen und von Q1 2019 bis Q3 2022 eine durchschnittliche Upselling-Steigerung von etwa +1 % erzielt .