Farmacia y productos sanitarios

Caso práctico

Voz del cliente a escala

Un proyecto para una empresa farmacéutica global que se encuentra entre las 40 mayores del mundo.

Ejecución de un proyecto para una empresa farmacéutica global.

Industria
Farmacia y productos sanitarios

Objetivo

Nuestro cliente necesitaba escuchar a su base de clientes, estableciendo una relación directa con los profesionales sanitarios y reforzando las relaciones entre las más de 30 filiales locales de todo el mundo y el equipo de CX de HeadQuarter.

Lo que entregamos

Desplegamos Programas de Gestión del Feedback del Cliente en más de 30 países, prestando un servicio integral e involucrando a diferentes equipos: CRM Advisory, MarTech, Experience Design y Change Management & Digital Adoption.

Activamos la Voz del Cliente en la plataforma Qualtrics que integramos con sistemas Enterprise como Salesforce Marketing Cloud. Habilitamos la plataforma para mapear las interacciones de los profesionales sanitarios con el objetivo de detallar los recorridos de los clientes, mejorar la experiencia proporcionada y cerrar el círculo con los detractores. Definimos una estrategia para recopilar comentarios a través de múltiples puntos de contacto y formamos a las partes interesadas internas para garantizar la gestión interna de la actividad. Además, organizamos sesiones de formación y coaching con el personal de campo para garantizar el mejor uso posible de la plataforma y difundir la cultura del feedback en la empresa.

Como resultado, el cliente obtuvo una visión completa de la base de clientes, que es fundamental para supervisar los resultados y planificar acciones correctivas y estratégicas. Este proyecto es el primer "Programa de Voz del Cliente" que se pone en marcha en la industria farmacéutica italiana, y es escalable no solo en varios países, sino también en términos de nuevos casos, nuevos canales o ampliación del objetivo actual.

Una experiencia ganadora

  • Países

    30+
  • Partes interesadas

    120+
  • Respuestas recogidas

    450000+
  • Encuestas creadas en la plataforma

    220
  • Miembros de las fuerzas sobre el terreno formados

    350

Casos prácticos

  • Farmacia y productos sanitarios

    Voz del cliente a escala

  • Medios de comunicación y entretenimiento

    DAZN: servicio de atención al cliente de alto valor

  • Automoción, movilidad y transporte

    Automatización de la gestión de clientes de la tienda en línea

  • Energía

    Digitalización omnicanal

  • Viajes y ocio

    Programa de transformación de la externalización de procesos empresariales

  • Automoción, movilidad y transporte

    La primera tienda de automóviles del mundo en el Metaverso

  • Comercio minorista y electrónico

    Gestión global de campañas multimarca

  • Comercio minorista y electrónico

    Programa de automatización del marketing centralizado y global

  • Energía

    Una transformación digital centrada en el rendimiento

  • Energía

    Schneider Electric: de producto a estrategia de ecosistema para B2B2C

  • Servicios financieros y seguros

    Europ Assistance: nuestro servicio TalkActive de asistencia en carretera

  • Servicios financieros y seguros

    Operaciones con clientes Ventas por IA y detección de fraudes

  • Farmacia y productos sanitarios

    Un ecosistema multicanal

  • Automoción, movilidad y transporte

    Thales GTS: Rediseño del Centro de Control Operativo

  • Telco

    Servicios integrales: soluciones digitales, investigación de usuarios, operaciones con clientes