Pharma and Medical devices

Il nostro cliente aveva bisogno di ascoltare la propria base clienti: costruendo un rapporto diretto con gli operatori sanitari e rafforzando le relazioni tra gli oltre 30 affiliati locali in tutto il mondo e il team CX dell'Head Quarter.

Abbiamo implementato programmi di gestione del feedback dei clienti in più di 30 paesi, fornendo un servizio end-to-end e coinvolgendo diversi team: CRM Advisory, MarTech, Experience Design e Change Management & Digital Adoption.

Abbiamo attivato il servizio Voice of the Customer sulla piattaforma Qualtrics, integrata con sistemi aziendali come Salesforce Marketing Cloud. Con l'avvio della piattaforma, abbiamo mappato le interazioni con gli operatori sanitari. L'obiettivo era dettagliare il customer journey, migliorare l'esperienza offerta e risolvere le problematiche con i detrattori. Abbiamo poi definito una strategia per la raccolta di feedback su più punti di contatto e abbiamo formato gli stakeholder interni per garantire la gestione autonoma delle attività. Inoltre, abbiamo organizzato sessioni di formazione e coaching con la forza lavoro sul campo, per garantire il miglior utilizzo possibile della piattaforma e diffondere la cultura del feedback all'interno dell'azienda.

Come risultato, il nostro cliente ha ottenuto una panoramica completa della base clienti, un insight fondamentale per monitorare le performance e pianificare azioni correttive e strategiche. Questo progetto è il primo "Voice of the Customer Program" funzionante nell'industria farmaceutica italiana, ed è scalabile non solo in più Paesi, ma anche in termini di nuovi casi, nuovi canali o ampliamento del target attuale.