Énergie

Notre client souhaitait améliorer l'expérience client sur l'ensemble des points de contact numériques et des services de gestion de la relation client, avec pour objectif d'accroître la productivité et la satisfaction des clients. Le défi consistait à rationaliser les interactions numériques, à optimiser l'accessibilité des services et à introduire des solutions innovantes pour renforcer l'engagement des utilisateurs.

Nous avons accompagné notre client dans la mise en œuvre réussie de son projet de digitalisation. Nous avons repensé le parcours client ainsi que la stratégie de communication, en intégrant harmonieusement nos solutions numériques et hybrides à leurs systèmes existants afin d’optimiser l’expérience utilisateur.

Nos efforts ont inclus une refonte complète du portail de services en ligne et le développement de deux applications intuitives dédiées à l’espace selfcare, disponibles sur iOS et Android. Ces applications offrent aux clients particuliers un accès simplifié à une sélection de services intégrés et de fonctionnalités pratiques. De plus, nous avons conçu le premier assistant domestique de notre client, proposant des services tels que l’analyse des contacts multicanaux, l’optimisation du design conversationnel, l’identification des stratégies de montée en charge et la maintenance continue.

Dans le cadre de l’amélioration du service client, nous avons intégré Talk Active, notre solution hybride innovante visant à optimiser l’expérience globale du service de réponse vocale interactive (IVR). Ce produit prend en charge divers processus, notamment l’authentification client, l’identification de profil, la demande de copies numériques de factures, la souscription à un plan de paiement échelonné, la mise à jour des adresses de facturation et la gestion des échéances essentielles (validées par confirmation SMS). De plus, il garantit une reconnaissance vocale précise, offrant ainsi une interaction client optimisée et un support plus performant.