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Il nostro cliente aveva bisogno di migliorare la customer experience e i suoi servizi, per incrementare le performance aziendali e le vendite.

La nostra prima sfida è stata quella di avviare una trasformazione digitale e realizzare un programma di change management. Per raggiungere questi obiettivi, abbiamo collaborato fianco a fianco con il nostro cliente, utilizzando i principi del Design Thinking e il modello DesignOps. Il risultato è stato lo sviluppo di una struttura ben organizzata, che ha standardizzato e orchestrato i team, i processi e le pratiche del nostro cliente.

Come primo step, abbiamo introdotto un approccio strategico basato sul metodo Agile Scrum per integrare i team di progettazione e sviluppo. Questo ha dato vita a un nuovo modo di collaborare, ponendo l'accento sull'orientamento ai dati e agli utenti, sui processi iterativi per un miglioramento costante, e sulla semplificazione delle operazioni interne.

Inoltre, abbiamo fornito analisi avanzate per elevare la customer experience e le prestazioni aziendali in ogni processo, da quelli sul sito web ai programmi di fidelizzazione, fino ai negozi offline. Abbiamo supportato il nostro cliente nella definizione delle priorità degli obiettivi aziendali, nel lancio di campagne, nella costruzione di una strategia di vendita coerente tra i canali digitali, fisici e ibridi, e nella riprogettazione del customer journey esistente.

Come primo risultato del nostro programma di trasformazione digitale, dopo un anno le conversioni sono cresciute dell'86% con un incremento giornaliero del 30%.

Ma il nostro impatto rilevante end-to-end non finisce qui. Il nostro cliente ci riconosce infatti come uno dei fornitori di servizi di vendita più performanti. Da diversi anni, gestiamo le customer operations sia inbound che sales, front line e back office, via e-mail e WhatsApp. I nostri operatori raccolgono lead, gestiscono campagne di marketing, vendono commodity extra, prevengono il churn e forniscono un'assistenza completa attraverso il numero verde, non limitandosi a dare supporto ma fornendo consulenza.